Persbericht: Uit onderzoek van Pegasystems blijkt een flinke kloof tussen de perceptie van bedrijven en klanten ten aanzien van klantenservice



AMSTERDAM, 15 mei 2019 – Volgens nieuw onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige digital transformation toepassingen voor toonaangevende organisaties, overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en staan zij niet goed in contact met hun klanten. Het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’, werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers voor een driedimensionale kijk op de hedendaagse klantenservice. 

Het onderzoek brengt een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht. Veel bedrijven blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn veel organisaties niet volledig toegewijd om het serviceniveau waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden en lopen zij hierdoor het risico klanten te verliezen aan de concurrent.

Het goede nieuws? Consumenten, medewerkers en bedrijven zijn het eens over wat er het meest toe doet. De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:

  • Organisaties staan niet in contact met de klant: Vier keer het percentage bedrijven (40%) als consumenten (10%) beoordeelt de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend. Slechts 23 procent van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89 procent vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.
  • Zijn organisaties voldoende toegewijd om goede klantenservice te leveren? 81 procent van de>

    Lees verder..

BizPress.nl