ConsuWijzer: meeste signalen over telefonische verkoop

In het eerste half jaar van 2010 ontvingen de drie toezichthouders achter ConsuWijzer, de Consumentenautoriteit, OPTA en de NMa, zo’n 52.000 vragen en klachten van consumenten via het informatieloket. Daar was vooral het verkoopkanaal telemarketing debet aan met ruim 11.000 meldingen. De website www.consuwijzer.nl werd in de laatste zes maanden een miljoen keer bezocht. Naast het beantwoorden van vragen over wat wel en niet is toegestaan, konden de toezichthouders ook handhavend optreden dankzij klachten bij ConsuWijzer. Meldingen van consumenten bij ConsuWijzer vormen belangrijke signalen voor de toezichthouders achter het loket.

Populaire webpagina’s en voorbeeldbrieven
www.consuwijzer.nl werd in de afgelopen zes maanden ruim 1 miljoen keer geraadpleegd. Dat bezoekers echt zelf aan de slag gaan met hun problemen, blijkt wel uit het succes van de voorbeeldbrieven op de site. Er werden circa 230.000 voorbeeldbrieven gedownload, onder andere voor het indienen van een klacht bij een bedrijf. De meest populaire voorbeeldbrieven zijn: het opzeggen van een abonnement en herstel of vervanging van ondeugdelijk product. Consumenten gebruiken de voorbeeldbrieven om in actie te komen om hun probleem op te lossen. 

De top 5 van populaire webpagina’s van ConsuWijzer.nl is in 2010: 
1. Telemarketing 
2. Garantie 
3. Energiebedrijven vergelijken (de energiewijzer)
4. Sms-diensten 
5. Vliegreizen 

Met de energiewijzer van de NMa op ConsuWijzer zijn in 2010 tot nu toe 67.000 vergelijkingen gemaakt. De energiewijzer helpt consumenten te kiezen voor een energiebedrijf dat het beste past bij hun persoonlijke situatie en wensen. Zo kunnen consumenten bijvoorbeeld per energiebedrijf zien of zij hun rekeningen op tijd versturen, of ze per telefoon goed bereikbaar zijn en welke producten ze aanbieden. 

Meldingen telemarketing leiden tot actie toezichthouders
OPTA en de Consumentenautoriteit hebben elk hun eigen bevoegdheden om op te treden tegen bedrijven die zich niet houden aan de regels voor telemarketing. OPTA gaat over het Bel-me-niet Register en de Consumentenautoriteit treedt op tegen misleiding en agressieve verkoopmethoden. OPTA heeft in de eerste helft van 2010 29 bedrijven aangesproken omdat OPTA klachten over hen ontving via ConsuWijzer. Bovendien heeft OPTA vier officiële waarschuwingen uitgedeeld wegens vermoedelijke overtredingen van de telemarketingregels. OPTA heeft op dit moment meerdere bedrijven in onderzoek. Daarnaast doet de Consumentenautoriteit onderzoek naar een bedrijf dat vermoedelijk de regels van telemarketing heeft overtreden. Eerder legde de Consumentenautoriteit al aan drie bedrijven boetes op voor overtredingen op het gebied van telemarketing, onder andere naar aanleiding van klachten bij ConsuWijzer. Misleidende en agressieve werving, onder andere via telemarketing, blijft in 2010 en 2011 één van de aandachtspunten van de Consumentenautoriteit. Voor consumenten die wél gebeld worden en willen weten waar ze dan op moeten letten en wat hun rechten zijn, heeft de Consumentenautoriteit de Tele-checklist ontwikkeld. Deze werd het afgelopen halfjaar circa 7500 keer gedownload via www.consuwijzer.nl. 

Ingeschreven staan en toch gebeld worden
Lang niet ieder bedrijf dat consumenten belt die staan ingeschreven in het Bel-me-niet Register, overtreedt de wet. Er zijn verschillende situaties waarin bedrijven consumenten mogen bellen die staan ingeschreven in het register. Zo mogen bedrijven consumenten blijven bellen die hun klant zijn (geweest). Zij mogen alleen een aanbod doen voor een vergelijkbaar product of dienst. En moeten de mogelijkheid bieden zich te laten inschrijven in het Bel-me-niet Register. De (voormalige) klanten hebben het recht om in een gesprek aan te geven dat ze door dat bedrijf niet meer gebeld willen worden. ConsuWijzer waarschuwt met name consumenten die al voor 1 oktober 2009 stonden ingeschreven bij Infofilter. Ruim 2,6 miljoen telefoonnummers zijn vanuit Infofilter automatisch overgenomen in het wettelijke register. Maar die inschrijving geldt slechts voor een beperkte periode. Drie jaar na inschrijving vallen zij ‘vrij’ en mogen gewoon weer gebeld worden. Wie dat wil voorkomen, kan zijn nummers nu alvast opnieuw inschrijven op www.bel-me-niet.nl. 

Colportage
Over colportage ontving ConsuWijzer in de eerste helft van 2010 circa 1000 vragen en klachten. Onder andere via het Meldpunt colportage energiebedrijven van de NMa. Omdat de komst van het Bel-me-niet Register mogelijk kan leiden tot een toename van colportage en omdat consumenten zich niet goed bewust zijn van hun rechten bij verkoop aan de deur, heeft ConsuWijzer begin dit jaar een campagne gevoerd. Onderdeel van deze campagne vormde de DeurWijzer. Dit praktische hulpmiddel is te downloaden op www.consuwijzer.nl of op te halen bij een van de dertig vestigingen van het Juridisch Loket. Met de DeurWijzer weet de consument wat zijn rechten zijn en welke vragen hij aan de colporteur moet stellen om na te gaan of het aanbod wel of niet interessant is. Pauline Bijlenga, hoofd ConsuWijzer: “Het is belangrijk dat consumenten hun rechten kennen. Hoe beter consumenten op de hoogte zijn van hun rechten, hoe minder kans bedrijven hebben om consumenten te misleiden. In het voorlichten van consumenten zullen we dus blijvend moeten investeren.”

ConsuWijzer is het informatieloket voor consumenten met praktische tips en advies over zijn rechten. Het loket, dat te bereiken is via www.consuwijzer.nl en (088) 0707070, is een initiatief van de drie toezichthouders van het Ministerie van Economische Zaken: de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA).

BizPress.nl